创意家居百货网网店卖家如何正确处理买家的投诉
创意家居批发网-易批货推荐阅读：网店卖家如何正确处理买家的投诉
一、妥当处理投诉的重要性
1、寻找新顾客所需的成本比留住老顾客多出四倍以上；
2、顾客会再来光顾，并与他（她）的亲朋好友分享经历；
3、一个顾客投诉不等于只使一个顾客不满，会使更多的顾客不满；
4、公司可从顾客的投诉中改进产品品质和服务质量；
5、吸纳更多的顾客等于积累更多的收入；
6、妥当的处理可节省更多的时间；
7、培养我们长期而忠诚的顾客群体。
二、投诉未得到正确处理的后果
1、顾客本身所想
①心中产生不良印象；
②一次性购买或不再购买；
③不再向分阶段推荐；
④大肆进行负面宣传。
2、对专卖店造成的影响
①专卖店的信誉下降；
②专卖店的发展受到限制；
③专卖店的生存受到威胁；
④竞争对手获胜。
三、有效处理投诉的原则
1、树立“顾客永远是对的”的观念；
2、克制自己，避免感情用事；
3、牢记自己代表的是专卖店的形象；
4、迅速；
5、诚意；
6、说明事件的原由。
四、投诉处理过程中的“禁句”
“这种问题连3岁小孩都懂”“不可能，绝不可能发生这种事儿”
“这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货”
“嗯……，这个问题我不大清楚”“我绝对没有说过那种话”
“不会”“没办法”“不行”“这是本店的规定”“改天我再和你联系”
“别人穿得挺好的呀”“我们没发现这个毛病呀”“先生听我解释”
“我们一直都是这么买的”“你也有不对的地方”“你怎么这么讲话”
“爱告哪儿就告哪儿”“这事没法儿办”“你去找消协吧，这是他们的电话。”
以上是解决顾客抱怨应该避免使用的“禁句”，因为这些话语容易在有意或无意中剌伤顾客的心，从而产生抱怨，所以，导购员必须严禁使用。相反，在接受顾客的抱怨时，必须要从顾客的角度说话，在抱怨处理中，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
顾客的投诉，是一种较危险的消极因素。如果处理不当，就会影响专卖店的信誉。有句话说的好：十天的广告宣传也抵不上顾客的一句抱怨。因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨挽回顾客对专卖店的信任感，从而留住顾客。
易批货-国内领先的B2B家居百货批发网，专注于各类创意家居,创意百货,新奇特日用百货,新奇特产品,新奇特礼品,日用百货,创意玩具,儿童玩具,新奇特文具,和季节性产品的批发业务，现有产品近万种。 易批货是您值得信赖的网店货源,淘宝货源,小商品批发混批网。
我的购物车
成功加入购物车